酒店餐飲VIP接待流程，服務員該怎么接待
來源：原創 發布時間：2019-08-26 1295人看過
貴賓(VIP)接待服務程序
一、目的
為做好飯店貴賓接待服務工作，樹立飯店品牌形象，特制定貴賓(VIP)接待服務程序。
二、貴賓(VIP)等級分類 :
1、VA級貴賓 (1)國內外有杰出影響的政治家、政府官員； (2)國際上有影響的人士或對飯店的經營與發展有重要影響人人士。
2、VB級貴賓
(1)省(部)以上政府官員或領導； (2)國家旅游局正局級以上領導； (3)國內外著名企業、集團、酒店、旅行社總裁； (4)國內外文化界、藝術界、教育界、體育界知名人士及社會名流； (5)對飯店的經營與發展有重要貢獻或影響的人士。 3、VC級貴賓 (1)廳(局)級以下政府官員或領導； (2)各地企業界、金融界、新聞界人士及社會名流； (3)國家副局級領導、國家旅游局正處級領導、省旅游局副局級領導； (4)星級酒店、旅行社總經理、副總經理等旅游業人士； (5)對飯店經營與發展有較重要影響的人士。
4、VD級貴賓
（1）酒店長住客人；
（2）酒店重要的商務客戶。
三、VIP接待程序、標準
銷售部
1、主動向接待單位了解VIP有關資料、此次行程計劃、活動具體安排，入住本酒店的要求，并將詳細情況整理成文,上報酒店總經理。
2、 獲取酒店總經理批復的“VIP接待通知書”，立即復印連同本部門經理簽發的“VIP接待計劃 書”一式六份下發前廳部、客務部、餐飲部、行政部、保安部、財務部以及本部門留存原件。
3、銷售部經理負責召集由總經理主持，酒店各部門經理參加的接待協調會議。會上，銷售部經理通報接待內容；共同討論制定詳細接待計劃，明確各部門接待內容與責任。明確銷售部經理全權負責此次貴賓接待的所有聯絡、協調工作。
4、銷售部所有員工必須熟知接待的詳細過程。
5、貴賓抵店前，由銷售部經理牽頭組織各部經理共同檢查各部門接待要求的落實情況。
6、負責準備總經理簽署的歡迎信，交客務部放置于貴賓房間
7、貴賓抵店，銷售部經理協同酒店總經理、總監、各部門經理在大堂迎接，并負責向貴賓介紹酒店高層管理者。
8、銷售部應注意貴賓在店期間活動安排變化情況，及時通報各接待部門并報告酒店高層管理者。
9、銷售部策劃負責貴賓在店期間所有歡迎橫幅、畫頁、宣傳品的制作，貴賓題詞、以及安排專業攝影師負責重要攝影等。
10、在貴賓及主辦單位有要求時，協助安排并陪同貴賓參觀酒店或周邊景點。
11、貴賓離店，及時通知酒店高層管理者提前10分鐘達到大堂歡送。
12、對于重要貴賓的到訪和重大會議的召開等，視情況組織材料向新聞媒體、旅游雜志發布信息。（新聞內容需事先征得接待單位的同意并報總經理審閱）
13、負責接待資料的存檔與保管。
前廳部接待流程
1、接到公關營銷部下發的“VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。
2、前廳經理參加公關營銷部經理召集的接待協調會議，明確自己的接待任務，要求。
3、必須隨時了解貴賓抵店前的任何準備工作，并親自檢查貴賓客房、以及貴賓將要前往的活動場所。
4、必須熟記貴賓的人數、姓名、身份、在店時間、活動過程等細節。
5、安排禮賓員為貴賓開啟車門、提攜行李。
6、貴賓到達前需將歡迎卡、房卡準備好，并調試，確保房門正常開啟。7、貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時向酒店高層管理人員、接待部門報告。 8、熱情禮貌、準確有效答復貴賓提出的問題。
9、每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1小時，將所有賬單準備完畢，由前廳經理仔細核對。
客房部接待流程
1、接到公關營銷部下發的“VIP 接待通知書”，立即仔細閱讀并記錄在案。
2、客務部經理參加公關營銷部經理召集的接待協調會議，明確本部門接待任務和要求。
3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。
4、本部門對各崗點必須熟記貴賓的人數、姓名、身份、在店時間、活動過程等內容。
5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況，要求逐條落實。
6、配合工程人員檢查貴賓用房，確保設備使用無誤。保證貴賓房設施設備始終處于良好狀態。
7、貴賓入住前2小時按等級標準擺設好鮮花和果籃。
8、貴賓為外籍，應按照貴賓國籍送英文報紙。內賓送當日特區、商報。
9、將電視調至貴賓母語頻道。
10、貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內照明燈飾、空調、冰箱。
11、貴賓抵店前30分鐘，PA班組負責從一樓門口至樓梯口鋪設紅地毯完畢，隨時保持地毯之清潔。
12、客務中心在貴賓抵店時，立即電話通知相關部門。
13、貴賓抵店，由客務部經理率當值管理人員及優秀服務員在樓層迎接。
14、貴賓入住3分鐘內，根據人數送上歡迎茶。
15、貴賓在店期間，客務部當值員工應密切配合保安人員做好保衛工作。熱情禮貌、準確有效答復貴賓提出的問題。
16、無差錯做好貴賓在店期間客務部各項服務工作。
關于貴賓洗衣服務
1取回貴賓衣物，立即注明VIP，進行專門登記與存放
2貴賓的衣物，由客房經理全面檢查跟進，確保洗衣質量
3嚴格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發生問題
4貴賓衣物，單獨洗滌
5包裝完畢，立即送至貴賓房間
接待規格
1、酒店豪華轎車一輛負責迎送貴賓。
2、貴賓在店期間，酒店豪華轎車一輛24小時聽候調用。
3、貴賓抵店前15分鐘，保安部保安員、酒店歡迎隊伍、在主樓通道前就位，等候貴賓抵達；貴賓抵店前10分鐘，酒店總經理、總監、銷售部經理及各部門經理到一樓門廳外的車道處等候迎接。
4、貴賓抵店，房務總監陪同引領貴賓直接進入客房。
5、客務部經理、當值主管及優秀服務員樓層迎接。
6、房務總監陪同房內登記或免登記。
7、每天首先安排VIP房衛生清掃，貴賓外出時均需清掃房間。貴賓房夜床服務安排在晚上7時以后。
餐飲部接待流程
1、接到公關營銷部下發的“VIP 接待通知書”，立即仔細閱讀并記錄在案。
2、餐飲部經理參加公關營銷部召集的接待協調會議，明確本部門接待任務。
3、召集本部門領班以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。
4、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數、姓名、身份、消費標準、在店時間、活動過程等。
5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況。
6、貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時為貴賓服務，并報告相關部門。
7、熱情禮貌、準確、有效答復貴賓提出的問題。
接待規格
1、完全了解貴賓的身份、習慣、餐標、餐式、用餐時間及其它注意事項。
2、餐飲部經理為貴賓開每餐菜單，準備3套。
3、貴賓在中餐餐廳專用廳房用餐。
4、開餐前，由餐廳經理負責檢查貴賓使用包間的設備及餐具。
5、開餐中，由餐廳主管或經理親自為貴賓服務，兩名優秀服務員配合。
6、每餐提供進口、國產酒類、飲料各5種備選、每餐提供特級茶葉兩種以上。
7、每餐提供進口香煙和地產香煙各一盒。
8、每餐使用酒店高檔餐具、水晶玻璃杯。
9、服務人員應熟知菜肴配料，能夠隨時回答貴賓提問。
10、提供分菜服務。
行政部接待流程
1、接到公關營銷部下發的“VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。
2、行政部總監參加銷售部經理召集的接待專門協調會議，明確本部門接待任務。
3、召集本部門管理人員會議，將貴賓到店情況進行傳達。
4、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數、姓名、身份、在店時間、活動過程等。
5、行政部經理配合銷售部經理共同做好接待宣傳工作。
6、行政部總監和銷售經理負責聯系貴賓與酒店領導的見面安排。
財務部接待流程
1、接到公關營銷部下發的“VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。
2、財務部經理參加公關營銷部經理召集的接待專門協調會議，明確本部門接待任務
3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。
4、本部門前臺各崗點必須熟記貴賓的人數、姓名、身份、付費方式、在店時間、活動過程等。
5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況，逐條落實。
6、熱情禮貌、準確、有效答復貴賓提出的問題。
保安部接待流程
1、接到公關營銷部下發的“VIP 接待通知書”，立即仔細閱讀并記錄在案。
2、保安部經理參加公關營銷部召集的接待專門協調會議，明確本部門接待任務、要求。
3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。
4、根據需要，結合公安保衛方案，制定警衛計劃。合理配備保安力量，實行24小時樓層巡視。
5、要求本部門保安各崗點各員工必須熟記貴賓的人數、姓名、身份、在店時間、活動過程等。
6、檢查樓層、公共區域的安全標識等，及時處理各種不安全隱患。
7、嚴密控制貴賓在店期間的其他人員進出酒店情況。
8、保障貴賓在店期間前往各場所活動的安全。
9、每日疏導酒店出入車輛，確保貴賓車隊及時進出酒店。
接待規格
1、貴賓抵店前15分鐘，保安人員以30米1人，分兩側列隊于酒店大門前。貴賓車隊抵達時，行舉手禮。
2、貴賓入住樓層，實行雙崗不間斷巡邏。輔以24小時監控。
3、貴賓離店，提前15分鐘以30米1人距離，在酒店大門的通道兩側列隊完畢，向離店貴賓行舉手禮。
